Comment donner des conseils à quelqu’un ?

Aaaaah ! Donner des conseils ! Savez-vous qu’on adooooooore tous donner des conseils, notamment parce qu’on se sent utile.🤩

C’est universel.

Envie d’aider son mari qui traverse une difficulté.

Envie d’aider son ado en proie à des questions de sens.

Envie d’aider son collaborateur qui se débat avec son organisation ou avec un client un peu complexe.

Ou tout simplement envie de donner des conseils à sa fille pour que son dessin soit encore meilleur…

C’est plus fort que nous :

On a envie de donner des conseils

Nous avons tous un « montre » tapi en nous : le « monstre de conseils« .

Cette image, je la tire d’un un livre génial que je vous recommande de lire, intitulé « 10 minutes pour coacher ses collaborateurs / l’art de poser les bonnes questions pour être réellement efficace » de Michael Bingay Stanier.

Ce monstre est caché, mais, dès que quelqu’un nous parle de quelque chose, nous pose une question, ce monstre surgit et prend le contrôle de la conversation.

Avant même qu’on ne réalise ce qui est en train de se passer, notre cerveau cherche LA réponse, et se précipite pour apporter des idées, des suggestions pour avancer.

Oh, c’est un monstre tout mignon, tout gentil. Parce qu’il a vraiment envie d’aider.

Sauf que ca ne marche pas vraiment…

J’ai essayé de le représenter : voici ce à quoi il peut bien ressembler, chez moi. Un monstre tout doux, tout mignon. Mais terrrrrriiiiiiblement présent ! Il saute dès qu’il en a l’occasion.

D’ailleurs, l’auteur du livre, Michael Bungay Stanier, préconise un exercice assez bluffant : s’observer pendant une journée et regarder combien de fois on est sur le point d’apporter une réponse ou un conseil… Quand on en prend conscience, c’est même assez terrifiant. 😁

Dans son livre, il cite une étude de 1984 réalisée par Howard Beckman et Richard Frankel qui a montré que les médecins interrompent leur patient en moyenne au bout de … seulement 18 secondes !

💡 En fait, même si on ne sait pas bien de quoi il s’agit, ni ce que notre interlocuteur ressent… on est certain d’avoir la bonne réponse à lui apporter. En toute bonne foi, on a envie de l’aider, et on sait comment l’aider.

C’est dingue, non ?

Pourtant, personne n’aime recevoir des conseils

Le problème, c’est qu’on n’aime pas recevoir des conseils :🤪

• parce que ca nous met dans une position d’infériorité par rapport à l’autre
• parce qu’on peut les entendre comme des critiques, des méfiances de la part de l’autre
• parce ca nous infantilise et ca entrave notre liberté
• parce qu’on craint de ne pas être agréable à l’autre si on ne suit pas ces conseils
• parce que ces conseils sont souvent adaptés à celui qui les émet, moins à la situation de celui qui les écoute
• parce que, souvent, le sujet qu’on a évoqué n’est pas ce qui cause réellement le problème : on n’a donc pas vraiment besoin de conseil sur ca, mais peut être sur autre chose
• parce que souvent, on a surtout besoin d’être écouté plutôt que de recevoir des conseils…

N’avez-vous d’ailleurs jamais été un peu énervé par quelqu’un à qui vous aviez pourtant donné un super conseil et qui ne le suit pas ?

A l’inverse, n’avez-vous jamais ressenti un peu d’énervement vis-à-vis de quelqu’un qui vous donne des conseils qui vous semblent pas du tout adaptés ?

Mon fils voulait tester autour de lui un jeu vidéo qu’il vient de créer. Après plusieurs discussions avec des testeurs, il a conclu qu’il appréciait beaucoup les retours sur son jeu (« ca, ca ne fonctionne pas », « là, je trouve ca trop dur ») mais pas du tout le conseils (« tu devrais faire ca, ici »). Pourquoi ? Parce que souvent, les personnes n’avaient pas en tête toutes ses contraintes (et qu’il aurait été long et fastidieux de leur expliquer pourquoi leur conseil ne fonctionnait pas). Le problème, c’est qu’il se sentait gêné, ensuite, vis-à-vis de la personne, parce qu’il ne va pas suivre son conseil. Et qu’elle risquait d’être vexée…

« S’il vous plait, donnes-moi de bons conseils dans votre prochaine lettre. Je vous promets de ne pas les suivre. » écrivait Edna St. Vincent Millay, poétesse et dramaturge américaine.

Que c’est vrai…

Au lieu de donner des conseils, aider l’autre à grandir

La meilleure attitude que nous pourrions avoir pour aider quelqu’un est plutôt d’adopter l’attitude d’un « coach » : celui qui écoute et pose les bonnes questions pour aider l’autre à trouver ses réponses.

Un coach considère toujours que l’autre est aussi intelligent que lui, et souvent mieux renseigné que lui sur son problème. Un coach ne trouvera donc jamais une réponse que son client n’a pas déjà envisagée. Il ne va pas chercher à trouver des réponses à sa place, mais plutôt à l’aider à trouver ses propres réponses.

• Le coach d’un champion olympique de judo n’est pas un meilleur « judoka » que le sportif qu’il accompagne. Sinon, ce coach se trouverait champion à la place de son client. 
• Le coach d’un directeur financier n’est pas un meilleur expert que son client dans les finances de l’entreprise qui l’emploie.
• Le coach d’un entrepreneur n’est pas un meilleur entrepreneur que son client dans la connaissance de l’environnement spécifique du projet professionnel de ce dernier.

Le coach va donc chercher à poser des questions pour aider son client à voir différemment la situation.

Si cette personne ne trouve pas de solution à son problème ou ne trouve pas les moyens d’atteindre son objectif, ca ne sert à rien de chercher une solution là où il cherche ou dans sa façon de chercher. Il faut sans doute trouver une nouvelle manière de poser le problème.

Le coach ne cherche donc pas à trouver la meilleure réponse possible, sinon il risque de se retrouver prisonnier comme lui, dans la même impasse : il cherche surtout à aider son client à modifier son cadre de raisonnement.

💡 Et je crois que c’est vraiment la clé de la meilleure aide que nous pouvons apporter aux autres : ne pas chercher à trouver une solution pour les autres. Mais surtout les aider à réfléchir.

Et c’est vraiment difficile : cela nécessite d’enchaîner bien solidement notre « monstre de conseils » et passer en mode « questions ».

‼️ Alors, attention, pas des questions qui déguisent nos conseils sous forme de questions, genre « as-tu pensé à ca ... » ?

Parce qu’en fait, c’est pareil, ce sont des conseils…

Alors quelles questions poser ?

Les 5 grands principes des questions utiles et puissantes

1. Remplacer les questions qui commencent par pourquoi par des questions qui commencent par « que »

Les questions qui commencent par « pourquoi » sont très tentantes. Mais pas du tout utiles, voire même contre-productives :

• « Pourquoi » incite à se mettre en mode défensif. A chaque fois qu’on cherche la cause, la personne va vouloir expliquer et se défendre
• lorsqu’on demande « pourquoi », on ouvre la boîte aux détails au lieu de travailler à résoudre le problème. On entre dans un cercle vicieux.

Au lieu de dire « pourquoi as-tu fait ca ? » passer plutôt à « Qu’attendais-tu de cette action? » ou « Que voulais-tu faire ? »

Au lieu de « Pourquoi as-tu pensé que c’était une bonne idée ? » préférer « Qu’est-ce qui t’a fait choisir cette option ? »

Vous sentez la différence ? 😉

2. Remplacer les questions qui commencent par « comment » par des questions de projection

Se focaliser rapidement sur le « comment » peut générer du découragement : parce qu’on ne voit pas comment faire, parce que la tâche nous parait insurmontable, parce qu’on imagine que ca va être long…

Il est bien plus efficace de poser des questions qui se concentrent sur le résultat et pas sur les moyens de les atteindre. Une fois qu’on voit vraiment bien le but, le chemin pour y arriver va apparaître beaucoup plus clair.

Il existe plusieurs techniques pour y arriver :

• la magie : imagine que cette nuit, pendant que tu dors, un miracle se produit. Tu te réveilles, et demain matin, à quoi verras-tu que la situation s’est améliorée ?
• l’hypothèse : « Si ce problème était bien résolu, loin derrière toi, que ferais-tu ensuite ? »
• se projeter dans l’avenir : « Nous sommes 2 ans plus tard, le problème est résolu, tu peux enfin passer à la suite, à ce que tu veux vraiment faire. C’est quoi ? »

3. Des questions de 5 mots maximum

Notre problème à tous, c’est qu’on n’est pas très clair avec nos questions : on essaye de mettre du contexte, on enrobe, on pose 5 questions en même temps…

Une technique hyper puissante est de se forcer à poser des questions ultra simples : des questions avec 5 mots.

Vous allez voir, à chaque fois que vous réussirez, la question sera hyper efficace…

4. Être à l’aise avec le silence ET accuser réception de la réponse

Bon, ca, c’est vraiment le plus difficile.

Attendre. Ecouter vraiment.

On peut avoir l’impression que le silence est « sans fin » : en fait, il ne dure généralement que 3 ou 4 secondes. Mais que c’est looooong !😱

Surtout pour des personnes comme moi qui ont besoin de parler.😁

Il se peut que la personne ait besoin de temps pour formuler sa réponse.

En fait, le silence veut dire que la personne réfléchit. C’est d’ailleurs comme ca qu’elle « grandit ».

Alors, que faire ? respirer un coup, et attendre !!!

Une fois la réponse donnée, ne pas se précipiter sur la question d’après ! Pas besoin d’en dire beaucoup : un « super ! » ou un « hmm » peut suffire. Cela permet juste de montrer que vous avez écouté, et encourager celui qui a parlé. Peut-être que cela va l’inciter à en ajouter un peu plus.

Et dans ce cas-là, se taire à nouveau et écouter !!!!

5. « Pour toi », « ici », « maintenant »

Quand on fait face à un problème, souvent ce qui nous gêne le plus c’est le sentiment d’être submergé sous les options, les choses à faire. De se sentir face à un écheveau embrouillé.

Ce qu’on peut faire de plus efficace pour les personnes qu’on veut aider, c’est justement de les aider à y voir plus clair, de les aider à limiter les options pour réduire le sentiment d’être submergé.

3 petits mots à rajouter à nos questions peuvent aider :

• « ici » : Rajouter « ici » à une question permet de choisir parmi les difficultés. « Quelle est ta difficulté, ici ? »
• « maintenant » : ramener au présent permet de rendre les chose splus concrètes et de ne pas se perdre dans des conjectures
• « pour toi » : cela aide a sortir de la théorie, ca rend la question plus personnelle.

Dans le livre dont je vous parlais plus haut, l’auteur cite une étude menée en 1997 dans laquelle un certain nombre de problèmes mathématiques ardus étaient posés. Les chercheurs ont réalisé que, chaque fois que le pronom « tu » était présent, les questions avaient moins besoin d’être répétées et que les problèmes étaient répondus plus rapidement et avec une plus grande précision.

Ajouter « pour toi » à une question aide les gens à parvenir aux réponses plus vite et avec plus de précision.

5 questions vraiment puissantes

Ces questions, je les tire du livre dont je vous parlais plus haut.

1. « Quelle est la difficulté, ici, pour toi ? »

Cette question permet d’identifier le vrai problème, et de hiérarchiser.

Une question géniale à utiliser pour éviter au lieu de se mettre en mode « j’apporte des conseils ».😍

Une question utile quand la personne qu’on a envie d’aider se perd dans des abstractions, des généralisations, parle d’une autre personne, d’un projet, d’une situation et pas d’elle.

2. « Quoi d’autre ? »

C’est une question vraiment toute simple, mais avec un trèèèès grand effet. Elle permet de laisser l’autre parler, explorer toutes les options auxquelles il a réfléchi.

En général, on prend des décisions sur des options binaires : je peux faire ca ou ca.

Michael Bungay Stanier cite une étude menée par Paul Nutt, qui a passé en revue les conséquences de 168 décisions prises au sein d’organisations. Dans 71% des cas, les choix se présentaient comme binaires. Or, pour lui, le taux d’échec des décisions binaires est de plus de 50 % !! Et, si on ajoute une option, cela diminue le taux d’échec de 30 % !

Demander « Quoi d’autre ? » permet d’obtenir plus d’options. Et donc de meilleures décisions ensuite.

3. « Que veux-tu ? »

C’est la question que Michael Bungay Stanier appelle la question « poisson rouge ».

Et même mieux, la question « Que veux-tu vraiment ? »

Parce qu’elle suscite une réaction proche de celle d’un poisson rouge : des yeux légèrement exorbités, la bouche s’ouvre et se referme sans émettre un seul son.

Parce que nous ne savons pas ce que nous voulons.

La question « Que veux-tu ? » est directe et conduit à se focaliser sur le résultat. Cette question miracle aide les gens à imaginer à quoi ressemble le résultat attendu.

4. « Comment puis-je t’aider ? »

Cette question présente 2 vertus :

• forcer l’interlocuteur à formuler une demande claire et précise. Il ne sait peut-être pas pourquoi il a abordé le sujet ou ne réalise probablement pas ce dont il a vraiment besoin…
• elle nous force à arrêter de penser à la place de l’autre ! Une question de ce type évite qu’on s’engouffre tout de suite dans les conseils parce qu’on sait mieux que lui comment on peut l’aider. Cette question nous force à rester curieux et « non productif » : ce n’est pas nous qui travaillons, mais l’autre ! Surtout qu’on peut souvent se tromper sur les attentes de l’autre…

Alors, attention ! Le risque de cette question, c’est de se retrouver avec une question en retour : « Comment pourrais-je … », « D’après toi, qu’est-ce que je devrais faire au sujet de… »

C’est tentant et dangereux « comme un morceau de gruyère sur un piège à souris » comme nous dit Michael Bingay Stanier.

Parce qu’on est à nouveau tenté d’apporter une réponse !

Dans ce cas, préparez une réponse toute faite du style « C’est une excellente question. J’ai des idées, mais d’abord, toi, à quoi as-tu pensé ? » Et enchaîner avec « qu’est-ce que tu pourrais essayer d’autre ? »

5. « Qu’est-ce qui t’a été le plus utile ? »

Cette dernière question est hyper intéressante, pour nous (pour vérifier notre utilité dans la discussion), et pour l’autre (pour bien apprendre).

En effet,

• les gens n’apprennent pas quand on leur dit quelque chose
• ils apprennent à peine quand ils font quelque chose
• ils ne commencent à apprendre, à créer des nouveaux circuits neuronaux, que lorsqu’ils ont l’opportunité de se remémorer ce qu’ils viennent d’apprendre er d’y réfléchir.

Une de mes collègues, Aude, me disait que la meilleure question à poser en fin de formation était celle de l’utilité. Lorsque le personnes sont capables de résumer ce qui leur semble utile dans ce qu’ils ont entendu, on est quasi sûrs qu’ils vont l’utiliser :

• cela incite à repérer ce qui leur a été le plus utile
• c’est propre à chacun
• cela ancre l’apprentissage

L’auteur conclut que si on veut enrichir encore la conversation, on peut aussi partager ce que nous, nous avons trouvé d’utile dans l’échange. 😍

Voilà.

Je m’aperçois que, finalement, donner des conseils non sollicités, c’est un peu ce que je fait avec ce blog (et en particulier cet article 🤪)

Bon. Pas très cohérent, tout ca, vous me direz.

Mais, en fait, j’écris surtout ces articles pour moi, parce qu’ils me permettent de résumer ce que j’ai trouvé de passionnant et que je commence à essayer de mettre en pratique.

Ici, je trouve que ces questions sont vraiment tellement puissantes que je m’efforce de les mettre en pratiques, à l’oral comme à l’écrit :

• ma fille qui vient me voir avec un dessin pour me demander mon avis et j’essaye de la faire s’exprimer, elle, pour renforcer sa confiance en elle plutôt que de me demander ma validation
• par mail lorsque je reçois un long mail décousu, je lui renvoie un mail en lui demandant quel est son vrai défi ou de quoi il a besoin
• lors de mes discussions avec mes collaborateurs
• ou avec mes amies…

Mais ce que j’en retire surtout, surtout, c’est d’éviter de donner des conseils trop vite. C’est ma tendance de fond…😁

---

Mes sources pour aller plus loin :

• lire le livre « 10 minutes pour coacher ses collaborateurs / l’art de poser les bonnes questions pour être réellement efficace » de Michael Bingay Stanier
• lire un super article sur le coaching : les QUESTIONS PUISSANTES en Coaching ou l’art de faciliter l’émergence de nouvelles perspectives
• lire cet autre article : Pourquoi tout le monde déteste les conseils non sollicités ?